商场瓷砖不平导致跌倒，顾客该如何利用法律手段维权

一、跌倒的情形

在现实生活中，经常会发生顾客向商场主张损害赔偿的事情，发生的原因有很多种，如地面有积水导致顾客摔倒受伤的，商场自动寄包柜的物品丢失索赔的，堆积的货物塌致人损害的，被购物车或者送货车撞击受伤的，被商场保安人员殴打致伤的等等。在所有的纠纷中，因地面有积水而导顾客摔倒受伤的纠纷，是最常见的纠纷之一。比如由于海鲜部门的冰台上的冰块融化成水并流到地面上，没有及时清洁，导致地面形成积水，或者由于清洁工人在清洗地面时，导致地面有大量积水，或者有饮料、婴儿尿液等流质物品在地面形成积水等，如果不及时地予以处理，极易导致顾客摔倒受伤，严重的可能会导致顾客的身体遭受严重的人身损害，并最终造成法律纠纷。

二、在商场跌倒如何处理

此类纠纷如不及时妥善处理，从社会效益的方面来讲，会给商场的经营、声誉等带来负面的、消极的影响;从经济赔偿方面，也会给商场带来不利的或者是严厉的法律后果。同时，此类纠纷也事关作为消费者的顾客的自身利益，比如能否能过诉讼、协商等途径获得相应的赔偿，能够获得哪些方面的赔偿，可否主张精神损害赔偿等。

如果因商场瓷砖不平导致顾客摔倒，造成顾客人身受到损害。此种情况下，商场应该承担赔偿法律责任，应当赔偿顾客人身权利受到侵害而发生的医药费、误工费、护理费、住院伙食补助费、残疾赔偿金等相应损失。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条的规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。

上述法律及司法解释的规定，为顾客在商场因瓷砖不平而受伤可向商场主张赔偿权利提供了直接的法律根据。也就是说，商场对于进到其商场消费的顾客的人身及财产安全，均负有特定的保障或者保护义务，即保障消费者在购买、使用商品和接受服务时人身、财产安全不受损害。当然，需要明确的是，这种保障是基于法律所规定的一般义务上的保障，而非全部的、绝对的、无条件的或者所有的保障义务，比如顾客在商场遭受刑事犯罪方面的伤害，或者顾客自伤自残而发生的伤害，我个人认为商场在所例举的情况下，不用承担赔偿责任。

以上司法解释的规定，并结合民事诉讼的相关举证规则，表明了如果顾客要求商场承担赔偿责任，首先，要确认顾客在商场经营或者服务的范围和区域之内，是否由于商场的瓷砖不平受到了相应的人身损害，这种人身损害是否是客观存在的。其次，需要明确商场是否尽到合理限度范围内的安全保障义务。对于商场来说其安全保障义务就是，在自己有保障责任的商场范围内，有义务采取必要的、相应的防范、安全、管理措施，保护顾客免于危险，保障顾客免于遭受人身权利方面的损害。如果商场的地面有积水且没有及时清理，属于商场的不作为，其没有营造好一个很安全的消费环境，没有履行保障顾客在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的法定义务，从而导致顾客人身受到损害。在此情况下，商场应当承担人身损害的赔偿责任。

就举证责任的分配而言，根据谁主张谁举证的普遍举证规则，以及双方的举证能力，我个人认为，如果顾客向商场主张损害赔偿，应当承担的举证责任是：只要顾客能够举证证明其商场的经营或者管理范围之内，商场的地面有瓷砖不平，并由于地面的瓷砖不平而导致了自己人身受损的事实成立，即视为完成了举证责任。至于商场有没有履行相应的提示或者警示义务，顾客有无过错，顾客有没有在商场里面实际购物等，则不属于顾客的举证义务范围之内。与此相对应，商场如要否定顾客的主张，减少或者免除其应当承担的赔偿责任，则应当说提供相应的证据，来证明地面不存在瓷砖不平，或者虽有瓷砖不平但其已履行了相应的提示或者警示义务，或者提供相关的证据证明顾客存在故意或者重大过失，并以此来反驳顾客的相应的索赔主张。在引基础上，商场才能免除或者减少其应当承担的赔偿责任。

由此可见，如果商场地面瓷砖不平，商场没有尽到合理限度范围内的安全保障义务，导致顾客摔倒受伤的，商场应该就顾客因此受到的人身损害依法承担相应的赔偿责任。

当然了，当事情真切发生到自己身上的时候或许才会知道事件的复杂程度远没有上述的商场瓷砖不平导致跌倒处理方法的简便，往往会受到商场方或者是瓷砖厂家之间的相互推诿，推卸责任，导致顾客的权益得不到应有的维护，更多相关知识您可以咨询九八法务信阳律师！